Klanten onder stroom

Case Study Somfy

Hoe we datagedreven opleidingen gebruikten voor Somfy om van haar medewerkers klantgerichte experten te maken.

Over Somfy

Somfy is wereldwijd marktleider in het motoriseren van zonwering en raamdecoratie en is jouw partner voor Smart Home oplossingen. Om de groei in de organisatie aan te kunnen, moesten de medewerkers mee evolueren. Om dit te realiseren was Somfy op zoek naar een gespecialiseerde partner in België om de medewerkers naar een hoger niveau te tillen.

De uitdaging

Somfy wou de medewerkers van de technische support en order-verwerking doen evolueren van klantvriendelijke medewerkers naar klantgerichte experten. Het doel was duidelijk, met tevreden klanten zijn ze bij Somfy niet meer tevreden, men streeft naar ambassadeurs als klanten. Hiervoor kwam Somfy bij Team Volt terecht.

De initiële vraag was om een klantgerichtheidsopleiding te voorzien voor hun teams.
Binnen de Noordelijke regio van het bedrijf stelde men voor om met éen bepaalde partner te werken voor meerdere landen, maar dit leek Gert Trachez geen goed idee. Een belangrijk onderdeel van het succes van een training is namelijk dat de mayonaise moet pakken tussen de deelnemers en de trainer. En of de mayonaise gepakt heeft.

De aanpak

Gert, Training Manager Belux bij Somfy: “Al vanaf de eerste contacten met Team Volt kregen wij waardevolle en concrete tips, dit kon tellen als intro. Dit gaf ons als organisatie al vlug veel vertrouwen in Team Volt als partner om onze mensen te begeleiden. Ook het traject dat ze voorstelden, gespreid over een langere periode leek ons sterk en onderscheidend van de andere partijen die we ook ter voorstelling uitgenodigd hadden. Daarnaast werd de focus echt gelegd op het zo praktisch en toepasbaar mogelijk maken van de samenwerking, zodat het voor elke deelnemer herkenbaar en relevant was.”

“Team Volt stelde een volledig traject voor, waarbij onze mensen op basis van verschillende stappen konden gaan groeien in hun functie. Dit traject werd vooraf ook gecommuniceerd en meegedeeld aan onze mensen. Daarbij ontwikkelde we samen met Team Volt een aparte naam en logo voor het traject. Dit heeft ertoe bijgedragen dat gedurende het volledige traject het topic top of mind bleef.”

“Daarna deden we een korte bevraging bij de verschillende teams om een idee te krijgen van het huidige klimaat rond klantgerichtheid. Deze resultaten werden gebruikt tijdens de verschillende workshops. Dit was dan ook meteen de volgende stap. Enkele workshops organiseren waarbij de focus lag op eerst en vooral alle neuzen in dezelfde richting te krijgen enerzijds, en daarnaast op een zeer praktische en toepasbare manier, specifieke competenties in te trainen.”

“Tussen de verschillende workshops lieten we telkens een maand zodat de mensen er ook meteen mee aan de slag konden in de praktijk. Op basis van individuele actieplannen en visuele ondersteuning konden de mensen er effectief mee aan de slag.”

“Na de workshops zijn we overgegaan naar de praktijk. Hier werden live gesprekken met klanten gevolgd door de trainer van Team Volt en op basis van de actieplannen ook concrete tips en tricks meegegeven. Ook individuele coaching gesprekken nadien met de mensen of op geregelde tijdstippen hebben ervoor gezorgd dat het thema levendig gehouden werd.”

“Na 2 jaar werd er dan een formeel afsluitingsmoment voorzien, waarbij we de resultaten samen hebben overlopen. Gezien de duidelijke groei rond de perceptie van klantgerichtheid, werden er feestelijke bubbels voorzien.”

Het resultaat

Gert: “Concreet werden de werknemers van Somfy zelfzekerder in hun aanpak en de contacten met klanten. Ze voelde zich versterkt door de vele tips en tricks die ze van Team Volt hebben ontvangen. Ook door de 10 concrete tips in de kantoren omhoog te hangen werden ze er dagelijks aan herinnerd. Bovendien zorgde dit ervoor dat mensen elkaar feedback konden geven als er zaken goed of minder goed verliepen. Kortom het thema klantgerichtheid werd makkelijker en ook frequenter onderling bespreekbaar.”

“Onze medewerkers zagen echt het nut er van in. Na die 2 jaar stopt het natuurlijk niet, vandaar dat we ook al proactief bezig zijn met het uitwerken van eventuele next steps, waarbij we nog meer klantendata gaan gebruiken om de mensen van Somfy te laten groeien in hun functie.”

Pin It on Pinterest