CASE
Hoe Light Gallery vanuit haar eigen DNA klantbeleving heruitvond
Light Gallery stak haar licht op bij Volt District.
“Als wij van Light Gallery de ‘Specialist in Verlichting’ willen maken moeten we weten of een klant dit ook zo aanvoelt in zijn verschillende contact momenten met ons.”
Herinnert u zich Massive nog? In 2006 nam Philips het familiebedrijf Massive over en lanceerde een volledig nieuw winkelconcept in elf vestigingen. Light Gallery was geboren en kreeg een duidelijke missie mee: ‘Specialist in Verlichting’. En dit zouden de teams realiseren door een extreme klantgerichtheid en een professionele ondersteuning.
Maar die klantgerichtheid moet je ook kunnen meten, evalueren en verbeteren. Hoe Volt District dit verhaal mee uittekende en welke resultaten al bereikt zijn doet Jan De Buck met plezier uit de doeken!
Sales Manager Light Gallery
SPAR als inspiratie
Jan De Buck, Sales Manager bij Light Gallery: “Vanaf onze eerste kennismaking was het eigenlijk al raak. Op een ontbijtsessie van Volt District over ‘Succesvolle Mystery Shopping’ presenteerde Stijn Preuveneers samen met zijn klant SPAR een interessante case. Ze toonden concreet aan hoe je met Mystery Shopping in de retail de klantbeleving gevoelig kan verbeteren en zo meteen ook de resultaten opkrikt. De frisse wind doorheen deze aanpak wekte mijn belangstelling.”
Stijn: “De specifieke uitdaging van Light Gallery paste ook perfect in ons straatje. Het DNA en de missie van het bedrijf waren al zeer helder geformuleerd. Dat bood ons een perfecte startbasis om na te denken over een betere klantbeleving.”
Specialist!
Jan: “Als wij van Light Gallery de ‘Specialist in Verlichting’ willen maken moeten we weten of een klant dit ook zo aanvoelt in zijn verschillende contactmomenten met ons. Vanuit deze kerngedachte heeft Volt District zijn traject opgebouwd. Van meet af aan waren we het erover eens dat we een maximale buy-in van de shopmanagers zouden nodig hebben om dit project te doen slagen. Vooral omdat we dit als een onderdeel van een breder coaching- en opleidingstraject wilden aanpakken.”
Stijn: “Dat is het mooie aan de mentaliteit van Light Gallery, het wil investeren in het excelleren van zijn medewerkers.”
Betrekken van de hele organisatie
Beide partners werkten vervolgens intensief samen om te bepalen wat ze precies zouden meten en welke normen er moesten behaald worden. De klantbeleving werd tot in het detail uitgespit. Voor het eerste Mystery onderzoek hebben ze de Shopmanagers via sensibilisatiesessies concreet betrokken en geïnformeerd over alle details.
De medewerkers van de winkels vernamen enkel dat er een Mystery Shopping zou plaats vinden als basis voor een latere opleiding, meer niet. Zo wisten ze niet dat er in elk van de elf winkels in 1 maand tijd een volledige 360°-analyse zou plaatsvinden. Drie verschillende metingen door drie verschillende klantenprofielen: een goed geïnformeerde klant, een klant die een technologische oplossing zocht en een klant op zoek naar een totaaloplossing.
Jan verduidelijkt met voorbeelden: “Kan een verkoper ontdekken dat een klant een verbouwing uitvoert en misschien al in vroeg stadium een lichtplan zou kunnen gebruiken? Slaagt de verkoper erin om het innovatieve concept van Smart connected lighting goed uit te leggen, zelfs aan iemand die daar niets van afweet?”
Nieuwe inzichten!
Na afloop presenteerde Volt District haar dashboard met resultaten. Stijn: “Dit hadden we opgebouwd volgens de 5 belangrijkste momenten bij Light Gallery: de binnenkomst, de indruk over inrichting en aanbod, het persoonlijke contact, het verkoopgesprek en de afsluiting.”
Die presentatie was voor Jan een ware eye-opener: “In de resultaten van de 360°-aanpak beperkte Volt District zich niet tot het opsommen van wat goed scoort en wat niet. Zo toonde Volt District ook welke impact bepaalde handelingen hebben op hoe een klant Light Gallery percipieert. Onze medewerkers beseften bijvoorbeeld niet hoe belangrijk de persoonlijke begroeting is om echt als specialist beschouwd te kunnen worden.”
We boekten ondertussen al een mooi meetbaar resultaat: Onze conversiegraad is alleszins al gestegen met 3,5%!
Jan De Buck, Sales Manager Light Gallery
Van inzichten naar gerichte actie!
Beide partners deelden de globale bevindingen en concrete suggesties vervolgens mee aan de shopmanagers. Zo groeide al snel een consensus om voor alle 60 medewerkers een hands on trainingstraject op maat uit te werken: het klantencontact moest prioritair worden aangepakt.
“Deze training resulteerde alvast in een nieuwe norm: voortaan spreekt de medewerker de binnenkomende klant rechtstreeks aan, hij stelt zich voor met zijn naam en functie en belooft om hem te helpen bij het vinden van de juiste oplossing voor zijn probleem.” zegt Jan. “We moeten er immers van uitgaan dat de bezoeker al wat op internet gezocht heeft en ter plaatse komt om een verkoper te kunnen spreken en uitleg te krijgen. De klant wil persoonlijk contact, hij wil geholpen worden.”
De eerste resultaten
Die eerste resultaten werden zo het duidelijke startschot van een lang traject naar meer klantgerichtheid. “Maar we boekten ondertussen al een mooi meetbaar resultaat: Onze conversiegraad is alleszins al gestegen met 3,5%” preciseert Jan.
Er is nog een derde training voorzien maar Jan en zijn shopmanagers zijn nu wel benieuwd: “Wat de tussentijdse meting van de volgende reeks Mystery bezoeken zal opleveren. Want die resultaten zijn voor ons een echte KPI!”