CASE
Hoe Bio-Planet haar klanten beter leerde kennen
Bio-Planet experimenteert met een nieuw bedieningstoog concept.
“We willen een biologisch of ecologisch alternatief bieden voor elk product dat je in een gewone supermarkt vindt.”
Volt District sprak met Ruth Evenepoel, Marketing Manager bij Bio-Planet over hoe Bio-Planet de mening en motivaties van haar klanten gebruikt om haar nieuwe bedieningstoog concept te implementeren.
“Onze bedieningstoog is al jaren een troef en succesnummer van Bio-Planet”, zegt Ruth Evenepoel, Marketing Manager bij Bio-Planet. “We wilden dan ook weten hoe trouwe en minder trouwe klanten kijken naar de experimenten die we met deze bedieningstoog gepland hadden.”
Marketing Manager Bio-Planet
Experimenteren met de bedieningstoog
Bio-Planet heeft met haar bedieningstoog voor o.a. charcuterie, vlees, kazen een echte troef in handen die je in niet veel supermarkten meer tegenkomt. De persoonlijke bediening op een vriendelijke manier wordt door veel klanten als een echte meerwaarde aanschouwd. Toch wil Bio-Planet op termijn overschakelen naar een hybride-model, waarbij zowel voorverpakt als bediening mogelijk is. Bio-Planet weet namelijk dat dit een positieve impact heeft op zowel milieu als voedselverspilling, wat 2 belangrijke waarden zijn voor de organisatie en voor veel van haar klanten. Maar zien de klanten dit ook zo? Alvorens in alle winkels deze nieuwe bedieningstoog te installeren, heeft Bio-Planet samen met Volt District in enkele winkels testen uitgevoerd, waarbij klanten actief betrokken werden.
De klant betrekken als werkinstrument
Ruth: “Bio-Planet heeft zeer betrokken en geëngageerde klanten. Hen op tijd en stond raadplegen is voor ons een echte must!” Stijn Preuveneers, Business Manager van VOLT pikt hierop in: “Dat is één van de sterke punten van Bio-Planet. Dat ze in dialoog wil treden met haar klanten en dit ook als een werkinstrument gebruiken in de organisatie.”
Ruth: “Over de experimenten met de bedieningstoog wisten we dat onze klant er een duidelijke of pittige mening over zou hebben. Een mening die we bovendien nodig hebben: is de hybride toog de moeite om overal uit te rollen of niet?”
Face-to-face interviews als meerwaarde
Ruth: “De keuze viel al snel op echte persoonlijke face-to-face bevragingen in de winkel aan klanten die het nieuwe hybride model op dat moment gebruikten. Hierdoor kon de enquêteur naast het bevragen van de klanten ook nog eens observeren.”
Stijn: “Deze face-to-face interviews, of exit-interviews, geven ons een enorme flexibiliteit in het verkrijgen van inzichten rechtstreeks van de klant. Voornamelijk klanten die je op geen enkele andere manier kan bereiken. Tegenwoordig stuurt iedereen per mail enquêtes waardoor consumenten steeds minder geneigd zijn te antwoorden. In dit onderzoek nam bijna 2/3e van de klanten met plezier even de tijd om hun mening te geven en te antwoorden op onze vragen.”
“Samenwerken met Volt District is steeds geslaagd. Met beide voeten op de grond, hands-on, stipt en klantgericht. Zowel naar ons toe als naar onze klanten toe.“
Ruth Evenepoel, Marketing Manager Bio-Planet
Verrassende resultaten
Ruth: “Een verrassend resultaat was dat globaal er een ex aequo was tussen voor- en tegenstanders van de nieuwe bedieningstoog.”
Stijn: “Dat hadden wij ook niet verwacht. Op het eerste zicht dus niet direct een resultaat waar Bio-Planet mee aan de slag kon.”
Dieper graven naar de juiste acties
Ruth: “Eens Volt District dieper ging graven in de resultaten kregen we wel meer zicht op de echte motivatie van onze klanten. Ook het verschil in mening tussen echte trouwe klanten en relatief nieuwe klanten was opmerkelijk.”
Stijn: “Dankzij een goede voorbereiding hadden we uiteraard meer gevraagd dan louter de mening van de klant. Dit omdat we weten dat klanten niet altijd doen wat ze zeggen, en omgekeerd. Hieruit bleek dat de echte trouwe klanten verrassend genoeg minder weigerachtig stonden tegenover een nieuw concept dan andere klanten. Zij gaven duidelijk aan Bio-Planet te vertrouwen in de keuzes die ze maken om nog milieubewuster te ondernemen en food-waste tegen te gaan.”
Na presentatie van deze resultaten bleek eens te meer dat de klant betrekken de juiste keuze was voor Bio-Planet.
Stijn: “Een klantonderzoek hoeft niet altijd groots worden opgezet om met relevante resultaten en concrete acties op de proppen te komen. Door op een doordachte manier op het juiste moment de juiste vragen te stellen en in interactie te treden met haar klanten, heeft Bio-Planet op efficiënte wijze zeer concrete inzichten verkregen.”
Ruth: “En hiermee gaan we vanaf nu mee aan de slag in onze winkels!”